1.接二连三的投诉

“我的钱没了，你们要帮我找回来。”话筒里传出一个急促的女声。

接待客户投诉是叶尚纯工作的一部分。他接待的投诉与客户服务部接待的投诉有不同，他接待的是属于纠纷类的投诉，是客户服务部转来的。

他的办公室里设有专门接待投诉的电话机，这次响铃的就是这部电话机。他像往常一样安慰道：“别着急，女士，你告诉我订单号，我帮你查。”

叶尚纯在纸上飞快地写着一串数字，写完问：“请问，女士，你是在哪个网站上购物？”

“不是什么购物网站。我在网上认识了一个人，他把我拉进一个股票群，股票群的群友们每天都在晒自己在一个平台上的交易记录……”

“什么平台？”

“平台叫‘克雷顿国际’，我看着他们的收益都很高，就心动了。”

“等等，女士，我们没有做股票的商户啊。”

“是这样，我也不知道是怎么回事，群主在群里发了‘克雷顿国际’的链接，那些股票我都没有见过，他们说是海外的股票，我一开始买了一点点，结果真涨了，我试着提现，钱也真的到了银行卡。我又买了13万，过了几天就涨到了三十多万，我想提现，结果网站打不开。”

“女士，请问你怎么称呼？”

“龚亚莎。”

这是一个标准的投诉处理流程。叶尚纯在一家支付机构担任风险管理部经理。支付机构的任务是在银行和电商平台之间充当资金转移的中介。像电商平台这样的商家是支付机构的商户。

为什么需要支付机构呢？消费者在电商平台购物需要支付货款，但消费者支付的货款不会自动转移到商家的银行账户上，需要一个中间环节，这个中间环节就是支付机构。

通常购物，消费者，在平台也叫用户，是感觉不到支付机构的存在的。支付机构是幕后的工作者。只有当遭遇风险事件的时候，消费者才会追踪到支付机构。

叶尚纯这个部门的职责是发现和制止资金流动中的违法行为，保护客户的利益。按照监管部门的规定，支付机构需要对客户的交易进行监控。

叶尚纯起身来到一个工位前：“路嘉，按照交易订单号查询是哪一个商户的交易。”

路嘉是他的下属，叶尚纯嘱咐的同时，递给路嘉一张纸条，这张纸条上写着一串数字，是龚亚莎交易的订单号。

前台接待员打来电话：“叶经理，有一位客户上门投诉。”

叶尚纯健步如飞地走进接待大厅。一位面容憔悴的中年男子，目光呆滞地坐在大厅的椅子上。毫无疑问，男子就是投诉人，因为公司员工他都认识。

“请问你要反应什么情况？”叶尚纯问男子。

“我被人骗了。”

“讲一下具体的经过。”