就拿退货这件事，来说吧。

高个子总经理，他对下面的职工，是这样说的。

如果是那个产品本身，有问题，就必须找那个供应商。

如果是顾客方面的问题，就由我们来承担那个损失。

如果有些商品，是因为顾客使用不当，也出现了问题。

还是由我们赔。

也赔不了多少钱。

因为任何事，都要讲个道理嘛。

比如说，有顾客买了夏威夷果，他不会掰，结果他把指甲给掰掉了，他来找我们扯皮，这个我们也承担。

因为我们事先没有告诉他，这个东西，是需要用铁片，或者锤子敲开的。

所以，出现这个事情以后，我们就在售卖这个这种夏威夷果的地方，会放一个纸牌，说，这种东西，需要工具撬开，

还可以釆购一些小铁片，来送给顾客，拿回去后，把这个夏威夷果，掰开。

他又说，凡是我们的门店，出现了问题，首先要从我们这边，解决问题，尽量不在顾客身上找，把责任都推给顾客。

如果我们，把我们的事情，都做好了，这样也会减少，各种各样的纠纷。

虽然我们，也可能受一点损失，但那是微乎其微的。

……

这个高个子总经理的意思，就是说，他要从这个产品纠纷上，找到一条怎样减少纠纷的办法。

从根本上，控制类似的事件发生。

因为顾客不知道怎么打开夏威夷果。

这只是一件小事，但他就是，要借助这个小事，提升各个职工的服务水平。

也就是说，逼迫自己，提升服务质量。

高个子总经理，把他的心思，花在这个怎样把门店经营好上，所以，在发生一些冲突的时候，他往往会把事情，处理得非常好。

有人说，他才是“经营之神”。

当他听到这4个字的时候，他呵呵笑了，他说，哪里有什么“经营之神”？

只要你去认认真真想问题，有什么事不能想通的？